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En la era digital nadie se escapa de las críticas, comentarios y opiniones de la comunidad online. Es por esta razón que el tema de la reputación online, es decir la reputación de la marca en el ecosistema digital, es un tema apremiante que más vale conocer antes de ser sepultado en los motores de búsqueda por artículos, noticias, tweets y todo tipo de información negativa sobre la marca.

Hay que comprender que la reputación online es simplemente la versión digital del libre albedrío, de la libertad de expresión y por ende del derecho humano a comunicarse. Que al igual que todas las cosas buenas de este mundo, tiene una versión antagónica del asunto, un lado que bien puede perjudicar el prestigio de la marca y otro que lo puede catapultar al éxito. Todo dependerá de cuán asertivas sean las estrategias aplicadas en la web.

Aunque el ecosistema digital avanza constantemente y mucho se ha evolucionado desde las primeras páginas web, que eran estáticas donde el usuario era un simple espectador. Siguen existiendo reglas tan básicas, que se pueden transformar en consejos útiles en el beneficio de la reputación online de la marca.

1.- Ganar respeto: El primer paso para construir la reputación online de una marca es sin lugar a dudas ganarse el respeto y la confianza del público. Hacer que los usuarios respeten la marca y el trabajo que realiza.

2.- Actuar con transparencia: No solo desde el inicio teniendo negocios claros y transparentes, sino adelantándose a las situaciones. Si la marca es de hotelería ecológica, deben ser los pioneros en exigir que sean evaluados por la certificación LEED, que garantice que todo lo que promociona en sus publicidades es cierto.

3.- Escuche lo que dicen: Un usuario insatisfecho enviará un Tweet o harán un comentario en la primera red social que tenga a la mano. Si no está para atender esa situación verá como rápidamente se vuelve viral y necesitará más que una disculpa para resolverlo. Tenga en cuenta que la reputación online no es un factor que construye la marca de manera independiente, sino que es un proceso en el que interviene los comentarios de los usuarios.

4.- Respuestas rápidas y educadas: El principal dificultad cuando existe un problema de reputación online es el silencio. Muchas marcas jóvenes o inexpertas en el manejo del mundo web, dejan automática de publicar por temor a las acciones o comentarios del público, sin saber que esto agudiza la situación.

Dé siempre respuestas sencillas, rápidas y muy educadas en un tono neutro hacia el público. Nunca tome la situación personal y atienda al usuario. Si todo sale bien, tendrá una buena reseña.

5.- Gestión de críticas: Cerrar las puertas a los comentarios y las críticas no cuenta como una solución, dejar que la situación se salga de las manos tampoco, es necesario buscar un punto medio y gran equipo que gestione en tiempo real la mayor cantidad de críticas, pues tas también constituyen a mejorar aquellos aspectos que necesitan atención.

6.-  Google carta de presentación: Los primeros lugares de Google son los más codiciados por las marcas, y estar ahí por las palabras equivocadas es motivo de preocupación. Las marcas están asociadas a las palabras que las definen, y si esas son “estafa” o “lavado de activos” existe un problema que atender.

7.- Invierte la polaridad: A veces son duras las críticas. Y los usuarios en la web no andan con sentimentalismos a la hora de expresar lo que piensan con todos los sentimientos a flor de piel. Pero esa en realidad es la periferia de la situación, tras ello está el problema en sí que hay que afrontar. Invertir tiempo en acaloradas discusiones en la audiencia es olvidar el objetivo en sí. Al solucionar la situación se puede compensar al usuario para que su experiencia sea mejor y lave el malestar que lo motivo de dejar una mala crítica en la web. Una crítica es una oportunidad para entender al usuario.

8.- Activar las defensas: En el tema de la reputación online interviene muchos factores, algunos ni siquiera forman parte de la marca, pero afectan sobre ella en gran medida. Monitorea que dicen de la marca constantemente, puede que personajes agendas a misma realicen videos, fotografías y demás acciones que dañen la imagen de la empresa.

Hay casos en los que los usuarios llevan insectos muertos y los agregan voluntariamente sobre la comida para generar polémica. En tales casos gestionar correctamente la crisis será la salvación.

9.- Aprende de los errores: Reconocer los errores a tiempo y ofrecer disculpas públicas es mejor que perder miles de dólares en demandas colectivas por no dar el brazo a torcer si se sabe que se ha fallado.

10.- Busque refuerzos: Cuando crea que ya lo ha intentado todo o está tan sumido en una situación de mala reputación online que no ve la salida, siempre estará la opción de solicitar ayuda a un profesional que le ayude a ver objetivamente la situación.