¡Stop! ¿Estás cuidando la reputación online de tu marca?
Si no lo estás haciendo es hora que te detengas a meditar sobre el asunto. La reputación online de la marca es la forma en la cual los usuarios en la web valoran tu marca. En la vida diaria quizás no importe mucho lo que tus vecinos murmuren de ti, pero en la web, si y mucho.
La reputación online de la marca es todo, es su carta de presentación al mundo online y a los negocios. Si es buena las conversiones son buenas, si es mala, digamos que te toman menos en cuenta a la hora de invertir.
La dinámica del comprador o usuario en la web es simple, funciona con el mismo sistema de la teoría de las masas, lo que uno haga el resto le replica con mayor ferocidad y si no se mantiene bajo control, las repercusiones pueden ser graves.
A términos más simples si un mal comentario se deja sin atender y así hasta acumular muchos, los usuarios se ponen de acuerdo para hacerse sentir.
Para evitarlo, lo mejor es invertir en una buena reputación online tomando en cuenta alguna de estas recomendaciones:
1.- Cuida de tus empleados: Sí, de ellos. Son la imagen de tu marca y su estado de motivación y empatía con el proyecto son los que hacen que su actitud ante el trabajo que realizan sea buena. Crea ambientes para la capacitación del personal en inteligencia emocional, comunicación asertiva y todos los demás cursos y talleres que le den herramientas para dar respuesta a los comentarios de los usuarios de la mejor manera ante una situación de descontento.
2.- Supervisa lo que publicas: A veces se quiere hacer una broma o se publica un mensaje sin dobles intenciones, pero que hiere susceptibilidades, en especial aquellas relacionadas con las diferencias de sexo, religión, preferencias sexuales, cultura, ideologías políticas, entre otros. Buscar un término medio para bromear es lo ideal. En este punto también influye los aspectos ortográficos, y el tono de la comunicación. Un error y el ciberbullying será histórico.
3.- Escucha: En el sentido figurativo y literal. Supervisa la reputación online de tu marca en las redes sociales. Pon en tela de juicio todo lo que digan los usuarios, así logras mejorar algunos procesos y evoluciona tu marca. Si la situación es muy compleja y ya hay un problema de mala reputación online, es momento de elaborar un plan para recuperar la reputación online de tu marca.
4.- No pierdas de vista a la competencia: Si el sector comercial de tu marca se ve afectado por una situación de mala reputación, es mejor que tomen las previsiones del caso para combatir la suma de premisa. Además ver qué hace la competencia es una buena fuente de ideas.
5.- Actúa: Procura responder lo comentarios de los usuarios en la web, en especial aquellos que son negativos. De una respuesta acertada y positiva. Evite confrontar con el usuario, puesto que ya existe una premiación al “troll del año”, y gracias a ello algunos usuarios realizan este tipo de acciones para provocar a los community manager.
6.- Perfiles sociales: Sin importar si la marca es personal o corporativa, es importante cuidar los perfiles personales y distanciarlos lo suficiente de los perfiles de la marca. Si los directivos de la empresa utilizan sus redes sociales sin carácter corporativo, es mejor no vincularlos y crear perfiles optimizados que realmente se alinee con los valores y características de la marca. Recuerde que a la hora de un problema de reputación online los usuarios harán valer sus conocimientos en stalkeo y manifestarán su descontento directamente con el personal corporativo de la empresa.
